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Importante: si está ubicado en un país con un alto nivel de censura de internet o está usando la configuración manual de ExpressVPN, contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato. Si puede navegar por internet pero solo en ciertas páginas web o servicios, siga los pasos indicados en esta guía de resolución de problemas.

Esta guía le indicará cómo resolver los problemas de navegación por internet cuando esté conectado a la aplicación de ExpressVPN. Algunos ejemplos de este problema son:

  • No se puede navegar por internet de inmediato
  • No se puede navegar por internet después de un rato

Las causas más probables de estos problemas son:

  • Mala conectividad en la ubicación de servidor VPN elegida
  • Interferencia por parte de los proveedores de servicios de internet para ciertos protocolos de VPN
  • Interferencia por parte de la transmisión de paquetes salientes de su aplicación de seguridad en línea o antivirus

Comprobación preliminar

Antes de continuar, compruebe si tiene una conexión activa a internet.

  1. Desconéctese de ExpressVPN.
  2. En su navegador web, acceda a una página web de su elección.

Si logra acceder a la página web, el problema de conexión a la VPN no está siendo causado por su conexión a internet. Siga los pasos de resolución de problemas indicados abajo para resolver el problema.

Si no logra acceder a internet incluso al estar desconectado de ExpressVPN, seguramente haya un problema con su conexión a internet. Vea si su conexión a internet está activa o tiene problemas subyacentes. (Si está en Windows, pruebe estos pasos para restaurar su conexión a internet).

Pasos de resolución de problemas

Siga los pasos para resolución de problemas indicados debajo para resolver el problema con la conexión. Después de cada paso, vea si el problema está resuelto. Si el problema está resuelto, puede saltarse los demás pasos.

  1. Descargar la versión más reciente de ExpressVPN
  2. Conectarse a una ubicación diferente de servidor VPN
  3. Cambiar su protocolo de VPN
  4. Agregar a ExpressVPN como excepción a su antivirus o aplicación de seguridad en línea
  5. Desactivar la configuración de su proxy
  6. Contactar al equipo de soporte de ExpressVPN

1. Descargar la versión más reciente de ExpressVPN

Compruebe que esté usando la versión más reciente de la aplicación de ExpressVPN. Si no, descargue la versión más reciente de la aplicación.

Configure su aplicación de ExpressVPN:

¿Necesita ayuda? Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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2. Conectarse a una ubicación diferente de servidor VPN

Conéctese a una ubicación de servidor VPN diferente de la indicada en la lista de servidores “Recomendados”

Conectarse a una ubicación de servidor diferente para la…

Si logra navegar por internet después de conectarse a una ubicación diferente de servidor VPN, es posible que haya un problema temporal con la ubicación de servidor VPN a la que estaba intentando conectarse antes. Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para comentarles el problema y use una ubicación de servidor VPN diferente mientras tanto.

¿Necesita ayuda? Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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3. Cambiar su protocolo de VPN

Los protocolos de VPN son los métodos mediante los cuales su dispositivo se conecta a un servidor VPN.

Para una mejor experiencia, ExpressVPN recomienda usar la opción de protocolo automático, que está seleccionada de manera predeterminada.

Si usted no logra conectarse a ExpressVPN con el protocolo automático, intente con otros protocolos en este orden (si están disponibles):

  1. Lightway – TCP
  2. Lightway – UDP
  3. OpenVPN – TCP
  4. OpenVPN – UDP
  5. IKEv2
  6. L2TP/IPsec

Importante: L2TP/IPsec ofrece muy pocos beneficios en materia de seguridad, y solo debe usarse para fines de anonimato o para cambiar de ubicación. ExpressVPN no recomienda usar el L2TP/IPsec a menos que sea absolutamente necesario.

Cómo cambiar el protocolo para la…

¿Necesita ayuda? Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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4. Agregar a ExpressVPN como excepción a su antivirus o aplicación de seguridad en línea

Si usa la aplicación de ExpressVPN mientras ejecuta un antivirus o aplicación de seguridad en línea, es posible que su antivirus o aplicación de seguridad en línea bloqueen la conexión a la VPN.

Para ver si su antivirus o aplicación de seguridad en línea están bloqueando su conexión a la VPN:

  1. Desactive el antivirus o aplicación de seguridad en línea en su dispositivo. (Para recibir instrucciones específicas, contacte al proveedor de su antivirus o aplicación de seguridad en línea).
  2. En su aplicación de ExpressVPN, conéctese a cualquier ubicación de servidor VPN.

Si logra conectarse a la VPN mientras que su antivirus o aplicación de seguridad en línea están desactivados, entonces su antivirus o aplicación de seguridad en línea están bloqueando su conexión a la VPN.

Para resolver esto, añada a ExpressVPN como excepción a su aplicación. Para otras aplicaciones, es posible que necesite:

  • Cambiar el nivel de seguridad de Alto a Medio
  • Otorgar una excepción para los puertos UDP 1194 al 1204
  • Configurarlo para que confíe en ExpressVPN

Diversos productos antivirus o de seguridad en línea tendrán diferentes pasos para añadir aplicaciones como excepciones. Para recibir instrucciones específicas, contacte al proveedor de su antivirus o aplicación de seguridad en línea.

Después de añadir a ExpressVPN como excepción a su antivirus o aplicación de seguridad en línea,

  1. Reinicie la aplicación de ExpressVPN.
  2. Conéctese a una ubicación de servidor…

¿Necesita ayuda? Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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5. Desactivar la configuración de su proxy

La configuración de un proxy para el navegador podría bloquear el acceso a internet cuando se detecta una conexión a la VPN. Desactivar los proxies podría resolver estos problemas.

Cómo desactivar su proxy para…

¿Necesita ayuda? Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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6. Contactar al equipo de soporte de ExpressVPN

Si ya ha probado todos los pasos antes mencionados pero aún lo logra navegar por internet, contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

Alternativamente, usted puede enviar información de diagnóstico al equipo de soporte técnico de ExpressVPN. La información de diagnóstico podría revelar la causa de sus problemas de conexión. El equipo de soporte de ExpressVPN le contactará después de recibir su información.

Windows o Mac

  1. Haga clic en el menú de hamburguesa (≡) > Ayuda y Soporte técnico > Información de diagnóstico.
  2. Haga clic en Contactar a Soporte técnico.
  3. En la casilla de texto, indique la información acerca del problema que está teniendo.
  4. Marque la casilla de comprobación que dice “Incluir detalles acerca de los errores de conexión más recientes o Incluir información de diagnóstico”.
  5. Espere por la respuesta del equipo de soporte técnico de ExpressVPN por correo electrónico.

Android o iOS

  1. Pulse en Opciones o en el menú de hamburguesa (≡) > Ayuda y Soporte técnico.
  2. Pulse en Enviarnos un correo o Contactar al soporte técnico.
  3. En la casilla de texto, indique la información acerca del problema que está teniendo.
  4. Pulse en Enviar. Espere por la respuesta del equipo de soporte técnico de ExpressVPN por correo electrónico.

Linux

  1. En la terminal, ejecute el siguiente comando: expressvpn diagnostic
  2. Copie la inforación de diagnóstico.
  3. Pegue la información contenida en el Chat de soporte de ExpressVPN.

Routers

  1. Vaya al Panel de routers de ExpressVPN.
  2. Inicie sesión con su contraseña de administrador externo.
  3. Haga clic en Ayuda y Soporte técnico > Información de diagnóstico
  4. Haga clic en Descargar todos los registros.
  5. Envíe los registros en el Chat de soporte de ExpressVPN.

¿Necesita ayuda? Contacte al equipo de soporte técnico de ExpressVPN para recibir asistencia de inmediato.

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